Взаємодія між клієнтом і сайтом регулюється офертою на сайті інтернет-магазину. Може здатися, що цей документ ніхто не читає. Однак, тільки публічна оферта зможе захистити ваші інтереси у випадку виникнення спору. Правила, описані в оферті захищають вас та ваш бізнес, тому давайте розбиратися, як скласти угоду.
Що таке договір публічної оферти?
Публічна оферта — це юридично зобов’язуюча пропозиція щодо продажу товарів або послуг, яка спрямована на необмежене коло осіб і містить всі суттєві умови угоди, такі як опис товару або послуги, ціна, умови оплати та доставки.
Назва може відрізнятися: Публічна оферта, Terms of use, Terms of service та інші. Але природа угоди зберігається: сайт пропонує правила, а юзер їх приймає без можливості змінити. Terms of use розміщують на сайтах інтернет-магазинів і маркетплейсів. Особливість таких сайтів у меті - товарообмін і надання послуг. Інтернет-магазин здійснює прямі продажі і відповідальність за якість товарів несе власник. Маркетплейс - це посередницький майданчик, який відповідає за розміщення і розповсюдження товарної матриці і контенту. Оферта адресована необмеженій кількості осіб, цим вона відрізняється від користувальницької угоди для мобільних додатків, платформ і сервісів.
Навіщо потрібна публічная оферта?
IT-юристи Stalirov&Co виділили 5 причин розмістити публічну оферту на сайті. З її допомогою ви встановлюєте гарантії для бізнесу і можете:
1. Підключити платіжну систему
Публічна оферта - це обов'язкова умова для підключення більшості платіжних систем. Наприклад Interkassa і LiqPay вимагають наявності оферти для підключення клієнта-одержувача.
Для платіжних систем важливо, щоб у публічній оферті був описаний шлях користувача від початку пошуку до купівлі товару. Для цього розміщуємо інформацію про:
- оформлення покупки: як користувач може купити товар. Наприклад за допомогою заповнення реєстраційної форми або особистого кабінету.
- Умови оплати: як проходить верифікація покупки у кошику.
- Умовах доставки: хто оплачує доставку.
- Умовах повернення: які терміни і процедура повернення коштів.
-
Наприклад, Rozetka тричі просить підтвердити покупку: на сторінці товару натиснути "Купити", після у кошику "Оформити замовлення", а далі ввести інформацію про покупця і підтвердити замовлення ще раз. Такий алгоритм дій виключає приховані платежі в один клік, автоматичне списання коштів. Цей критерій важливий для платіжної системи.
2. Обгрунтувати джерело отримання доходу
Щоб підтвердити і задекларувати дохід інтернет-магазину або маркетплейсу, вивести кошти з банківського рахунку, у податкову і у банк подають публічну оферту для пояснення легальності походження коштів на рахунках ФОП або ТОВ.
Для контролюючих органів важлива преамбула публічної оферти, де описано чим займається інтернет-магазин або маркетплейс і кому він належить.
3. Захистити авторські права
У публічній оферті ви повідомляєте користувачеві, що копіювати і використовувати контент заборонено.
Щоб публічна оферта відповідала вимогам вашого бізнесу, потрібно враховувати різницю між об'єктами авторських прав інтернет-магазину і маркетплейсу.
Права інтелектуальної власності інтернет-магазину належать власнику сайту. У публічній оферті він забороняє копіювати текстовий контент, зображення, відеоматеріали, елементи дизайну, програмний код, торгову марку, комерційну назву. Але з іншого боку несе відповідальність за порушення авторських прав третіх осіб.
Маркетплейс має право власності на сайт і брендовані елементи, але основний контент (текст, фото, відео) розміщують користувачі в особистому акаунті, і права інтелектуальної власності належать їм. Маркетплейс бере дозвіл на просування і поширення контенту у користувача. У публічній оферті важливо розмежувати, які об'єкти інтелектуальної власності належать маркетплейсу, а які користувачеві, який просуває товар на майданчику.
Розглянемо приклади положень про захист інтелектуальної власності у публічних офертах маркетплейсів.
Публічна оферта - це доказ, що користувач ознайомився з інформацією про власника інтелектуальної власності та знав про те, що контент копіювати не можна.
4. Пояснити користувачеві правила взаємодії і запобігти зловживанням
Завдання публічної оферти описати правила користування сайтом і передбачити: порядок реєстрації на сайті, умови створення особистих кабінетів, вимоги до контенту, умови роботи служби підтримки, та інші особливості роботи. В оферті опишіть правила для користувача, щоб запобігти завантаженню шкідливого ПЗ, використанню сайту у комерційних цілях без відома власника, ДОС атакам, модифікації і зміні програмного коду.
Публічна оферта має враховувати специфіку вашого бізнесу, щоб захистити від ризиків та збитків. Наприклад, у 2024 році Camelot UK Lotteries захистили себе від фінансових втрат на 1 000 000 GBP завдяки правильно прописаним умовам їх оферти. У лотереї, яку організувала компанія Camelot, використовується система, яка автоматично виводить на екран інформацію про виграш. Через помилку в алгоритмі на екрані гравець побачив, що він виграв 1 000 000 GBP. Реальна ж сума виграшу, яка була зафіксована в системі, становила всього 10 GBP.
Для компанії це була серйозна загроза. Як відреагувати, коли результат, який бачить гравець, відрізняється від того, що є в системі? Як пояснити це користувачеві? Така ситуація може призвести до численних позовів і величезних фінансових витрат. Врятували компанію чітко прописані умови публічної оферти, які кожен гравець підтверджує під час реєстрації та участі в грі. Всі користувачі погодились з тим, що офіційний результат — це той, що зберігається в системі, а не той, що вони бачать на екрані. Суд прийняв цей аргумент і вирішив, що позов про стягнення 1 000 000 GBP не має підстав. Ця справа стала чудовим прикладом того, як важливо для бізнесу мати публічну оферту, яка враховує особливості бізнесу та функціоналу програм.
5. Дисклеймер
Договір публічної оферти для сайту інтернет магазину встановлює рамки відповідальності сайту. Наприклад, можна передбачити, що сайт не відповідає за достовірність даних. Це актуально, коли виробник продукції не ви.
Крім того, маркетплейси знімають з себе відповідальність за роботу третіх осіб.
Радимо і у вашій публічній оферті передбачити відповідальність банків і платіжних систем за транзакції і обробки платіжних реквізитів. Залиште посилання на політику платіжної системи, щоб покупці могли ознайомитися з інформацією про її роботу.
Важливо розмежувати відповідальність за якість товару. Інтернет-магазин виконує прямі продажі, а значить відповідає за якість. Маркетплейс - це майданчик, де інші постачальники розміщують товар. Саме вони несуть відповідальність за якість і організують доставку.
Дисклеймери повинні враховувати особливості ІТ-продукту. IT-юристи Stalirov&Co розробляли договір публічної оферти на надання послуг для онлайн-школи дизайну EDS. У цьому випадку дисклеймери стосувалися процесу навчання.
Ще один кейс – Ecommerce платформа Flimcor. Її особливість у доступі до аналітики. На сторінках товару можна побачити середню ціну на Aliexpress, Prom.ua, Amazon і Alibaba, інформацію про спосіб доставки, маржинальність та потенційний дохід. IT-юристам було важливо пояснити користувачам, що прогнозована ціна продажу товару має рекомендаційний характер. Для цього до публічної оферти додали дисклеймер: замовник продає товар на власний розсуд і на свій ризик, у тому числі самостійно визначає відповідну ціну продажу.
Як скласти договір публічної оферти про надання послуг?
Публічна оферта для товарів і публічна оферта для послуг мають схожу юридичну природу, оскільки обидві є пропозиціями укласти договір на визначених умовах. Проте між ними є важливі відмінності, пов’язані з предметом договору, особливостями виконання та регулюванням.
Оферта для товарів передбачає передачу права власності. Оферта для послуг включає виконання певних дій або надання нематеріальних благ. Наприклад, команда Stalirov&Co розробляла публічну оферту для онлайн-школи інтернет-маркетингу Para School. Предметом такої публічної оферти буде доступ до онлайн-курсів.
Ще одна відмінність полягає у формі та умовах виконання угоди. Тому публічна оферта про надання послуг має детально описувати строки надання, обсяг робіт, критерії якості та порядок приймання результату. Наприклад, для онлайн-школи важливо визначити строк, протягом якого у студентів зберігається доступ до онлайн-уроків.
Крім того, відмінними будуть умови про повернення та відмову. Покупець товару має право повернути товар у визначений законом чи договором строк, особливо якщо він має дефекти або не відповідає заявленим характеристикам. Повернення коштів за послуги можливе лише в разі їх ненадання або неналежного виконання.
Де розмістити договір публічної оферти на сайті?
Краще місце для публічної оферти там, де її просто знайти. Класичне розміщення - футер сайту.
Не варто ховати Terms of use. До такої поради важливо прислухатися тим, хто розробляє програмні продукти для країн Європи і США.
У 2012 році апеляційний суд США встановив критерії, яким повинна відповідати публічна оферта:
- повідомлення про умови використання сайту має бути чітким і помітним;
- вимагайте прокрутити публічну оферту до кінця і висловити явну згоду натиснувши "Я згоден";
- забороніть використовувати сайт поки користувач не погодився з умовами;
- періодично запитуйте підтвердження згоди заново.
У справі Nguyen v. Barnes & Noble, Inc. компанія Barnes & Noble включила в свою оферту умову про арбітраж, що означало, що будь-які спори з покупцями будуть вирішуватися через арбітраж, а не в суді. Це знизило б витрати та час компанії на вирішення спорів. Однак позивач, Nguyen, заявив, що компанія не повідомила його про таку умову. Він стверджував, що хоча йому потрібно було погодитися з офертою перед покупкою, він не був ознайомлений з її змістом, зокрема з арбітражною умовою, яка обмежувала його право на звернення до суду.
Суд ухвалив рішення на користь Nguyen, підкресливши, що для того, щоб оферта була юридично обов'язковою, користувач повинен явно погодитися з її умовами. Суд вирішив, що просто розміщення оферти на сайті без активного підтвердження з боку користувача (наприклад, позначки про згоду) недостатньо для визнання умов дійсними.
Для українського ринку вимоги менш суворі. Але чим легше користувачеві знайти і ознайомитися з публічною офертою, тим простіше довести явну згоду з умовами та порушенням.
Крім того, якщо сайт вносить зміни у публічну оферту, не забудьте повідомити про це користувача. Використовуйте попап або розмістіть оголошення у видимій частині сайту. Крім того, можна зробити розсилку.
Види публічних оферт
Залежно від того, де розміщена публічна оферта і як відбувається згода з її умовами, виділимо два види: огляд і клік.
Більшість інтернет-магазинів в Україні використовують підхід "огляд": розміщують публічну оферту на сайті і розраховують, що користувач сам з нею ознайомиться.
Продукти для українського ринку можуть передбачити варіант ознайомлення з публічною офертою як на сайті Comfy. Але для Європейських країн, де діють правила GDPR, згода на обробку персональних даних має бути явною. Європейські програмні продукти виконують вимоги про явну згоду за допомогою попапів або чекбоксів перед реєстрацією, створенням кабінету. Важливо, щоб користувач поставив галочку навпроти фрази "Ознайомлений" або "Згоден". У нашому прикладі, у Comfy з'являється право обробляти персональні дані лише тому, що користувач зайшов на сайт. І Comfy байдуже, читали ви оферту чи ні.
Другий вид - "клік". Користувач здійснює активну дію, щоб висловити згоду з умовами оферти. Перевага такого підходу у тому, що згода явна і довести такий факт не складно. Приклад такої оферти у Amazon.
Договір публічної оферти для інтернет-магазину: кейс від команди Stalirov & Co
Юристи Stalirov&Co розробили публічну оферту для інтернет-магазину жіночого одягу Gepur. Щоб захистити інтереси бізнесу та зробити замовлення одягу зручним і швидким, ми пояснили, що товар можна придбати без реєстрації, але попередили, що у такому випадку покупець не зможе скористатись додатковими послугами, програмами лояльності, персональними знижками та отримати доступ до особистого кабінету.
Тепер у публічній оферті Gepur чітко прописані правила доставки і строки: Зазвичай відправка товарів здійснюється після 18:00. Строки доставки можуть складати від 1 до 10 робочих днів та залежать від наявності товару на складі, а також у роздрібній мережі магазинів. У деяких випадках можливі затримки доставки, наприклад, у святкові дні або через відсутність товарів на складі.
Ми пояснили покупцям, як проводиться оплата товару і як уникнути додаткових комісій. У публічній оферті юристи детально описали, як повернути товар і попередили, що повернення коштів може зайняти 14 днів.
Для інтернет-магазинів важливо додати у публічну оферту правило про можливість видалення товарів з каталогу. Крім того, може змінитись опис товару, за що бізнес не несе відповідальність.
Наші юристи прописали дисклеймери, які захистять інтернет-магазин від відповідальності у ситуаціях, які перебувають за межами контролю бізнесу. Тому, інтернет-магазин не несе відповідальність за:
- будь-які зміни зовнішнього вигляду, складу та комплектації товарів;
- недоліки товару, які можуть виникнути після доставки товару покупцеві;
- обробку персональних даних та платежів платіжною системою;
- надання покупцем неактуальної або некоректної інформації для оформлення замовлення;
- неповну функціональність веб сайту за відсутності доступу до Wi-Fi або мобільної мережі.
Але не забувайте, що мета публічної оферти не тільки захистити бізнес від юридичних ризиків, а й побудувати довірчі відносини з користувачем. Gepur, на відміну від більшості маркетплейсів, враховує інтереси споживача і не встановлює кабальні умови. Такий підхід захищає бізнес, і не відлякує клієнта від взаємодії і покупок.
Насамперед договір публічної оферти — це діалог із користувачем, тому важливо говорити з ним однією мовою, зробити процес ознайомлення з документом максимально комфортним. Проте цей принцип часто порушують. Філіп Портман перевірив скільки часу користувачі повинні витратити на прочитання оферт популярних соціальних мереж, маркетплейсів, онлайн-банкінгів та інших продуктів. Користувачам TikTok доведеться прочитати 7342 слів і витратити годину. А найбільш клієнтоорієнтованим виявився Instagram – 2997 слів за 23 хвилини. Усі негативні рекорди побив Microsoft – 14 417 слів і 111 хвилин для прочитання.
Крім критерію часу, має значення використання складного вокабуляра та довгих речень. Кевін Літман-Наварро у своєму дослідженні порівняв складність лексики у публічних документах із літературною класикою. Виявилося, що користувачеві легше сприймати "Коротку історію часу" Стівена Хокінга, ніж документи Facebook.
Щоб спростити шлях користувача, розміщуйте оферту у доступному місці, пишіть документ лаконічно та зрозумілою мовою.
Що необхідно вказати в договорі публічної оферти для послуг і товарів?
- для підключення платіжної системи розпишіть процедуру оформлення покупки, умови оплати, доставки та повернення.
- Для підтвердження доходу у податковій потрібно розкрити джерело отримання прибутку і відповісти на питання у чому полягають фінансові операції, підтвердити купівлю-продаж за допомогою виписки платіжної системи.
Також податкова звертає увагу на те, кому належить право власності на сервіс і домен. Таку інформацію ми відображаємо в Terms of use.
Важливо підтвердити за допомогою контрактів з розробниками, дизайнерами та іншими підрядниками права інтелектуальної власності на об'єкти, які інтернет-магазин і маркетплейс використовують для отримання прибутку (вихідний код, дизайн та інші).
- Для захисту інтелектуальної власності передбачте явну заборону на копіювання та використання контенту. Радимо деталізувати об'єкти авторського права, які охороняються.
У публічній оферті маркетплейса розмежуйте об'єкти інтелектуальної власності власника сайту і користувачів, які розміщують контент для продажу товарів на ресурсі.
- Для регулювання взаємодії з користувачем позначте права і обов'язки інтернет-магазину або маркетплейса і користувача. Завдання публічної оферти - дати інструкцію використання сайту і врахувати можливі ризики.
- Для виключення ризиків понести відповідальність за дії третіх осіб: розпишіть дисклеймер за достовірність даних, якість і швидкість роботи служб доставки і платіжних систем.
Такі положення у комплексі гарантують вирішення конфліктних ситуацій і суперечок з мінімальними витратами часу і фінансів.
