Взаємодія між клієнтом і сайтом регулюється офертою на сайті інтернет-магазину.
Що таке договір публічної оферти?
Назва може відрізнятися: Публічна оферта, Terms of use, Terms of service та інші. Але природа угоди зберігається: сайт пропонує правила, а юзер їх приймає без можливості змінити. Terms of use розміщують на сайтах інтернет-магазинів і маркетплейсів. Особливість таких сайтів у меті - товарообмін і надання послуг. Інтернет-магазин здійснює прямі продажі і відповідальність за якість товарів несе власник. Маркетплейс - це посередницький майданчик, який відповідає за розміщення і розповсюдження товарної матриці і контенту. Оферта адресована необмеженій кількості осіб, цим вона відрізняється від користувальницької угоди для мобільних додатків, платформ і сервісів.
Навіщо потрібна публічная оферта?
IT-юристи Stalirov&Co виділили 5 причин розмістити публічну оферту на сайті. З її допомогою ви встановлюєте гарантії для бізнесу і можете:
1. Підключити платіжну систему
Публічна оферта - це обов'язкова умова для підключення більшості платіжних систем. Наприклад Interkassa і LiqPay вимагають наявності оферти для підключення клієнта-одержувача.
Для платіжних систем важливо, щоб у публічній оферті був описаний шлях користувача від початку пошуку до купівлі товару. Для цього розміщуємо інформацію про:
- оформлення покупки: як користувач може купити товар. Наприклад за допомогою заповнення реєстраційної форми або особистого кабінету.
- Умови оплати: як проходить верифікація покупки у кошику.
- Умови доставки: хто оплачує доставку.
- Умови повернення: які терміни і процедура повернення коштів.
Наприклад, Rozetka тричі просить підтвердити покупку: на сторінці товару натиснути "Купити", після у кошику "Оформити замовлення", а далі ввести інформацію про покупця і підтвердити замовлення ще раз. Такий алгоритм дій виключає приховані платежі в один клік, автоматичне списання коштів. Цей критерій важливий для платіжної системи.
2. Обгрунтувати джерело отримання доходу
Щоб підтвердити і задекларувати дохід інтернет-магазину або маркетплейсу, вивести кошти з банківського рахунку, у податкову і у банк подають публічну оферту для пояснення легальності походження коштів на рахунках ФОП або ТОВ.
Для контролюючих органів важлива преамбула публічної оферти, де описано чим займається інтернет-магазин або маркетплейс і кому він належить.
3. Захистити авторські права
У публічній оферті ви повідомляєте користувачеві, що копіювати і використовувати контент заборонено.
Щоб публічна оферта відповідала вимогам вашого бізнесу, потрібно враховувати різницю між об'єктами авторських прав інтернет-магазину і маркетплейсу.
Права інтелектуальної власності інтернет-магазину належать власнику сайту. У публічній оферті він забороняє копіювати текстовий контент, зображення, відеоматеріали, елементи дизайну, програмний код, торгову марку, комерційну назву. Але з іншого боку несе відповідальність за порушення авторських прав третіх осіб.
Маркетплейс має право власності на сайт і брендовані елементи, але основний контент (текст, фото, відео) розміщують користувачі в особистому акаунті, і права інтелектуальної власності належать їм. Маркетплейс бере дозвіл на просування і поширення контенту у користувача. У публічній оферті важливо розмежувати, які об'єкти інтелектуальної власності належать маркетплейсу, а які користувачеві, який просуває товар на майданчику.
Розглянемо приклади положень про захист інтелектуальної власності у публічних офертах маркетплейсів.
Prom.ua в Terms of use написали:
Положення про захист контента є і в Terms of use Фокстроту:
Інтернет-магазин Allo в Terms of use встановив правило:
Публічна оферта - це доказ, що користувач ознайомився з інформацією про власника інтелектуальної власності та знав про те, що контент копіювати не можна.
Крім того, захистити об'єкти інтелектуальної власності можна за допомогою договору про нерозголошення інформації.
4. Пояснити користувачеві правила взаємодії і запобігти зловживанням
Завдання публічної оферти описати правила користування сайтом і передбачити: порядок реєстрації на сайті, умови створення особистих кабінетів, вимоги до контенту, умови роботи служби підтримки, та інші особливості роботи. В оферті опишіть правила для користувача, щоб запобігти завантаженню шкідливого ПЗ, використанню сайту у комерційних цілях без відома власника, ДОС атакам, модифікації і зміні програмного коду.
Не забудьте передбачити правила налаштування реклами товарів і послуг. Маркетплейси протидіють комерційним посередникам, які пропонують користувачам допомогу у просуванні. Такі псевдо-маркетологи отримують комісійні та монетизуються за рахунок майданчика. Тобто використовують маркетплейс у комерційних цілях без дозволу власника. Посередники створюють ботів і генерують неправдиві коментарі, щоб підвищити рейтинг замовника. Але такі дії несумлінні і у публічній оферті варто передбачити відповідальність за них.
Але є і позитивні приклади комерційного посередництва - реферальні програми. Наприклад у публічній оферті Monobank написано, що користувачі отримують бонуси за залучення нових клієнтів. Юридичні умови реферальной програми повинні бути прописані в Terms of use на сайті.
Вчимося на помилках Allo: приклад порушення публічної оферти
Allo займає 4 місце у рейтингу топ-10 маркетплейсів в 2020 році. Але навіть такі компанії роблять помилки.
Повернемося до можливостей, які надає публічна оферта для сайту.
5. Дисклеймер
Договір публічної оферти для сайту інтернет магазину встановлює рамки відповідальності сайту. Наприклад, можна передбачити, що сайт не відповідає за достовірність даних. Це актуально, коли виробник продукції не ви.
Таке положення передбачили в Terms of use Make up: 
Крім того, маркетплейси знімають з себе відповідальність за роботу третіх осіб. Так в Terms of use Citrus написано: 
Радимо і у вашій публічній оферті передбачити відповідальність банків і платіжних систем за транзакції і обробки платіжних реквізитів. Залиште посилання на політику платіжної системи, щоб підтвердити таке правило.
Ще в Terms of use Citrus встановлено:
Важливо розмежувати відповідальність за якість товару. Інтернет-магазин виконує прямі продажі, а значить відповідає за якість. Маркетплейс - це майданчик, де інші постачальники розміщують товар. Саме вони несуть відповідальність за якість і організують доставку.
Дисклеймери повинні враховувати особливості ІТ-продукту. IT-юристи Stalirov&Co розробляли договір публічної оферти на надання послуг для онлайн-школи дизайну EDS. У цьому випадку дисклеймери стосувалися процесу навчання. Наприклад, школа дизайну не несе відповідальності за пропуск замовником занять через несплату. Більше того, невідвідування занять не є підставою для повернення вартості послуг. Якщо замовник допустить 3 пропуски поспіль, або 5 пропусків занять за час курсу, школа може достроково в односторонньому порядку припинити надання послуг.
Ще один кейс – Ecommerce платформа Flimcor. Її особливість у доступі до аналітики. На сторінках товару можна побачити середню ціну на Aliexpress, Prom.ua, Amazon і Alibaba, інформацію про спосіб доставки, маржинальність та потенційний дохід. IT-юристам було важливо пояснити користувачам, що прогнозована ціна продажу товару має рекомендаційний характер. Для цього до публічної оферти додали дисклеймер: замовник продає товар на власний розсуд і на свій ризик, у тому числі самостійно визначає відповідну ціну продажу.
Де розмістити договір публічної оферти на сайті?
Краще місце для публічної оферти там, де її просто знайти. Класичне розміщення - футер сайту.
Не варто ховати Terms of use. До такої поради важливо прислухатися тим, хто розробляє програмні продукти для країн Європи і США.
У 2012 році апеляційний суд США встановив критерії, яким повинна відповідати публічна оферта:
- повідомлення про умови використання сайту має бути чітким і помітним;
- вимагайте прокрутити публічну оферту до кінця і висловити явну згоду натиснувши "Я згоден";
- забороніть використовувати сайт поки користувач не погодився з умовами;
- періодично запитуйте підтвердження згоди заново.
Для українського ринку вимоги менш суворі. Але чим легше користувачеві знайти і ознайомитися з публічною офертою, тим простіше довести явну згоду з умовами та порушенням.
Крім того, якщо сайт вносить зміни у публічну оферту, не забудьте повідомити про це користувача. Використовуйте попап або розмістіть оголошення у видимій частині сайту. Крім того, можна зробити розсилку.
Види публічних оферт
Залежно від того, де розміщена публічна оферта і як відбувається згода з її умовами, виділимо два види: огляд і клік.
Більшість інтернет-магазинів в Україні використовують підхід "огляд": розміщують публічну оферту на сайті і розраховують, що користувач сам з нею ознайомиться.
Наприклад, Comfy в Terms of use написали: 
Продукти для українського ринку можуть передбачити варіант ознайомлення з публічною офертою як на сайті Comfy. Але для Європейських країн, де діють правила GDPR, згода на обробку персональних даних має бути явною. Європейські програмні продукти виконують вимоги про явну згоду за допомогою попапів або чекбоксів перед реєстрацією, створенням кабінету. Важливо, щоб користувач поставив галочку навпроти фрази "Ознайомлений" або "Згоден". У нашому прикладі, у Comfy з'являється право обробляти персональні дані лише тому, що користувач зайшов на сайт. І Comfy байдуже, читали ви оферту чи ні.
Другий вид - "клік". Користувач здійснює активну дію, щоб висловити згоду з умовами оферти. Перевага такого підходу у тому, що згода явна і довести такий факт не складно. Приклад такої оферти у Amazon.
Договір публічної оферти для інтернет-магазину: кейс від команди Stalirov & Co
Оферта на сайті інтернет-магазину повинна враховувати тематику товару. Сьогодні як приклад візьмемо публічну оферту клієнта компанії - Sneakerstudio. Звернемо увагу на те, що важливо описати у публічній оферті незалежно від видів товару.
Sneakerstudio продають товари громадянам з країн Європи, а значить потрапляють під правила GDPR, так як використовують і зберігають персональні дані. У цьому проекті IT-юрист розробляли правила для взаємодії з європейськими користувачами з урахуванням вимог з обробки персональних даних.
- У публічній оферті передбачено:
- Sneakerstudio виконали вимоги платіжних систем і описали умови оформлення замовлення та оплати.
- Публічна оферта інтернет-магазину Sneakerstudio захищає права інтелектуальної власності. Тепер той, хто копіює контент на сайті, буде нести відповідальність.
- Також публічна оферта обмежує відповідальність власника сайту за недостовірність інформації та дії сервісів оплати і служб доставки.
- У публічній оферті ви знайдете інформацію про те, як зробити замовлення, оплатити товар і оформити доставку. Тут чітко описані терміни і процедура повернення.
Але не забувайте, що мета публічної оферти не тільки захистити бізнес від юридичних ризиків, а й побудувати довірчі відносини з користувачем. SneakerStudio.ru, на відміну від більшості маркетплейсів, враховує інтереси споживача і не встановлює кабальні умови. Такий підхід захищає бізнес, і не відлякує клієнта від взаємодії і покупок.
Насамперед договір публічної оферти — це діалог із користувачем, а отже важливо говорити з ним однією мовою, зробити процес ознайомлення з документом максимально комфортним. Але часто автори порушують такий принцип. Філіп Портман перевірив скільки часу користувачі повинні витратити на прочитання оферт популярних соціальних мереж, маркетплейсів, онлайн-банкінгів та інших продуктів. Користувачам TikTok доведеться прочитати 7342 слів і витратити годину. А найбільш клієнтоорієнтованим виявився Instagram – 2997 слів за 23 хвилини. Усі негативні рекорди побив Microsoft – 14 417 слів і 111 хвилин для прочитання.
Крім критерію часу, має значення використання складного вокабуляра та довгих речень. Кевін Літман-Наварро у своєму дослідженні порівняв складність лексики у публічних документах із літературною класикою. Виявилося, що користувачеві легше сприймати "Коротку історію часу" Стівена Хокінга, ніж документи Facebook.
Щоб спростити шлях користувача, розміщуйте оферту у доступному місці, пишіть документ лаконічно та зрозумілою мовою.
Підведемо підсумки.
Що повинно бути у публічній оферті:
- для підключення платіжної системи розпишіть процедуру оформлення покупки, умови оплати, доставки та повернення.
- Для підтвердження доходу у податковій потрібно розкрити джерело отримання прибутку і відповісти на питання у чому полягають фінансові операції, підтвердити купівлю-продаж за допомогою виписки платіжної системи.
Також податкова звертає увагу на те, кому належить право власності на сервіс і домен. Таку інформацію ми відображаємо в Terms of use.
Важливо підтвердити за допомогою контрактів з розробниками, дизайнерами та іншими підрядниками права інтелектуальної власності на об'єкти, які інтернет-магазин і маркетплейс використовують для отримання прибутку (вихідний код, дизайн та інші).
- Для захисту інтелектуальної власності передбачте явну заборону на копіювання та використання контенту. Радимо деталізувати об'єкти авторського права, які охороняються.
У публічній оферті маркетплейса розмежуйте об'єкти інтелектуальної власності власника сайту і користувачів, які розміщують контент для продажу товарів на ресурсі.
- Для регулювання взаємодії з користувачем позначте права і обов'язки інтернет-магазину або маркетплейса і користувача. Завдання публічної оферти - дати інструкцію використання сайту і врахувати можливі ризики.
- Для виключення ризиків понести відповідальність за дії третіх осіб: розпишіть дисклеймер за достовірність даних, якість і швидкість роботи служб доставки і платіжних систем.
Такі положення у комплексі гарантують вирішення конфліктних ситуацій і суперечок з мінімальними витратами часу і фінансів.
