Взаимодействие между клиентом и сайтом регулируется договором о публичной оферте.
Что такое договор публичной оферты?
Название может отличаться: Публичная оферта, Terms of use, Terms of service и другие. Но природа соглашения сохраняется: сайт предлагает правила, а юзер их принимает без возможности изменить. Terms of use размещают на сайтах интернет-магазинов и маркетплейсов. Особенность таких сайтов в цели - товарообмен и предоставление услуг. Интернет-магазин осуществляет прямые продажи и ответственность за качество товаров несет собственник. Маркетплейс - это посредническая площадка, которая отвечает за размещение и распространение товарной матрицы и контента. Оферта адресована неограниченному количеству лиц, этим она отличается от пользовательского соглашения для мобильных приложений, платформ и сервисов.
Зачем нужна публичная оферта?
IT-юристы Stalirov&Co выделили 5 причин разместить публичную оферту на сайте. С ее помощью вы устанавливаете гарантии для бизнеса, и можете:
1. Подключить платежную систему
Публичная оферта - это обязательное условие для подключения большинства платежных систем. К примеру Interkassa и LiqPay требуют наличие оферты для подключения клиента-получателя.
Для платежных систем важно, чтобы в публичной оферте был описан путь пользователя от начала поиска до покупки товара. Для этого размещаем информацию про:
- оформлении покупки: как пользователь может купить товар. Например с помощью заполнения регистрационной формы или личного кабинета.
- Условия оплаты: как проходит верификация покупки в корзине.
- Условия доставки: кто оплачивает доставку.
- Условия возврата: какие сроки и процедура возврата средств.
К примеру, Rozetka трижды просит подтвердить покупку: на странице товара нажать “Купить”, после в корзине “Оформить заказ”, а далее ввести информацию о покупателе и подтвердить заказ еще раз. Такой алгоритм действий исключает скрытые платежи в один клик, автоматическое списание средств. Этот критерий важен для платежной системы.
2. Обосновать источник получения дохода
Чтобы подтвердить и задекларировать доход интернет-магазина или маркетплейса, вывести средства с банковского счета, в налоговую и в банк подают публичную оферту для объяснения легальности происхождения средств на счетах ФЛП или ООО.
Для контролирующих органов важна преамбула публичной оферты, где описано чем занимается интернет-магазин или маркетплейс и кому он принадлежит.
3. Защитить авторские права
В публичной оферте вы сообщаете пользователю, что копировать и использовать контент запрещено.
Чтобы публичная оферта соответствовала требованиям вашего бизнеса, нужно учитывать разницу между объектами авторских прав интернет-магазина и маркетплейса.
Права интеллектуальной собственности интернет-магазина принадлежат владельцу сайта. В публичной оферте он запрещает копировать текстовый контент, изображения, видеоматериалы, элементы дизайна, программный код, торговую марку, коммерческое наименование и другие. Но с другой стороны несет ответственность за нарушение авторских прав третьих лиц.
Маркетплейс имеет право собственности на сайт и брендированные элементы, но основной контент (текст, фото, видео) размещают пользователи в личном аккаунте, и права интеллектуальной собственности принадлежат им. Маркетплейс берет разрешение на продвижение и распространение контента у пользователя. В публичной оферте важно разграничить, какие объекты интеллектуальной собственности принадлежат маркетплейсу, а какие пользователю, который продвигает товар на площадке.
Рассмотрим примеры положений о защите интеллектуальной собственности в публичных офертах маркетплейсов.
Prom.ua в Terms of use написали:
Положение о защите контента есть и в Terms of use Фокстрота: 
Интернет-магазин Allo в Terms of use установил правило:
Публичная оферта - это доказательство, что пользователь ознакомился с информацией о владельце интеллектуальной собственности и знал о том, что контент копировать нельзя.
Кроме того, защитить объекты интелектуальной собственности можна с помощью договора о неразглашении информации.
4. Объяснить пользователю правила взаимодействия и предотвратить злоупотребления
Задача публичной оферты описать правила пользования сайтом и предусмотреть: порядок регистрации на сайте, условия создания личных кабинетов, требования к контенту, условия работы службы поддержки, и другие особенности работы. В оферте опишите правила для пользователя, чтобы предотвратить загрузку вредоносного ПО, использование сайта для коммерческих целей без ведома собственника, ДОС атаки, модификацию и изменение программного кода.
Не забудьте предусмотреть правила настройки рекламы товаров и услуг. Маркетплейсы противодействуют коммерческим посредникам, которые предлагают пользователям помощь в продвижении. Такие псевдо-маркетологи получают комиссионные и монетизируются за счет площадки. То есть используют маркетплейс в коммерческих целях без разрешения собственника. Посредники создают ботов и генерируют неправдивые комментарии, чтобы повысить рейтинг заказчика. Но такие действия недобросовестны и в публичной оферте стоит предусмотреть ответственность за них.
Но есть и позитивные примеры коммерческого посредничества - реферальные программы. Например в публичной оферте Monobank написано, что пользователи получают бонусы за привлечение новых клиентов. Юридические условия реферальной программы должны быть прописаны в Terms of use на сайте.
Учимся на ошибках Allo: пример нарушения публичной оферты
Allo занимает 4 место в рейтинге топ-10 маркетплейсов в 2020 году. Но даже такие компании совершают ошибки.
Вернемся к возможностям, которые предоставляет публичная оферта для сайта.
5. Дисклеймер
Договор публичной оферты для сайта интернет магазина устанавливает рамки ответственности сайта. Например, можно предусмотреть, что сайт не отвечает за достоверность данных. Это актуально, когда производитель продукции не вы.
Такое положение предусмотрели в Terms of use Make up: 
Кроме того, маркетплейсы снимают с себя ответственность за работу третьих лиц. Так в Terms of use Citrus написано:
Советуем и вашей публичной оферте предусмотреть ответственность банков и платежных систем за транзакции и обработку платежных реквизитов. Оставьте ссылку на политику платежной системы, чтобы подтвердить такое правило.
Еще в Terms of use Citrus установлено:
Важно разграничить ответственность за качество товара. Интернет-магазин выполняет прямые продажи, а значит отвечает за качество. Маркетплейс - это площадка, где другие поставщики размещают товар. Именно они несут ответственность за качество и организуют доставку.
Дисклеймеры должны учитывать особенности IT-продукта. IT-юристы Stalirov&Co разрабатывали договор публичной оферты на оказание услуг для онлайн школы дизайна EDS. В этом случае дисклеймеры касались процесса обучения. Например, школа дизайна не несет ответственности за пропуск заказчиком занятий в связи с неуплатой. Более того, непосещение занятий не является основанием для возврата стоимости услуг. Если заказчик допустит 3 пропуска подряд, или 5 пропусков посещения занятий за время курса, школа может досрочно, в одностороннем порядке, прекратить предоставление услуг.
Еще один кейс — Ecommerce платформа Flimcor. Ее особенность в доступе к аналитике. На страницах товара можно увидеть среднюю цену на Aliexpress, Prom.ua, Amazon и Alibaba, информацию о способе доставки, маржинальности и потенциальном доходе. IT-юристам было важно объяснить пользователям, что прогнозируемая цена продажи товара носит рекомендательный характер. Для этого в публичную оферту добавили дисклеймер: заказчик продает товар по своему усмотрению и на свой риск, в том числе самостоятельно определяет соответствующую цену продажи.
Где разместить договор публичной оферты на сайте?
Лучше место для публичной оферты там, где ее просто найти. Классическое размещение - футер сайта.
Не стоит прятать Terms of use в дебрях сайта. К такому совету важно прислушаться тем, кто разрабатывает программные продукты для стран Европы и США.
В 2012 году апелляционный суд США установил критерии, которым должна соответствовать публичная оферта:
- уведомление об условиях использования сайта должно быть четким и заметным;
- требуйте прокрутить публичную оферту до конца и выразить явное согласие нажав “Я согласен”;
- запретите использовать сайт пока пользователь не согласился с условиями;
- периодически просите подтверждать согласие заново.
Для украинского рынка требования менее строгие. Но чем легче пользователю найти и ознакомиться с публичной офертой, тем проще доказать явное согласие с условиями и нарушение.
Кроме того, если сайт вносит изменения в публичную оферту, не забудьте сообщить об этом пользователю. Используйте попап или разместите объявление в видимой части сайта. Кроме того, можно сделать рассылку.
Виды публичных оферт
В зависимости от того, где размещена публичная оферта и как происходит согласие с ее условиями выделим два вида: обзор и клик.
Большинство интернет-магазинов в Украине использую подход “обзор”: размещают публичную оферту на сайте и рассчитывают, что пользователь сам с ней ознакомиться.
Например, Comfy в Terms of use написали:
Продукты для украинского рынка могут предусмотреть вариант ознакомления с публичной офертой как на сайте Comfy. Но для Европейских стран, где действуют правила GDPR, согласие на обработку персональных данных должно быть явным. Европейские программные продукты выполняют требования о явном согласии с помощью попапов или чекбоксов перед регистрацией, созданием кабинета. Важно, чтобы пользователь поставил галочку напротив фразы “Ознакомлен” или “Согласен”. В нашем примере, у Comfy появляется право обрабатывать персональные данные только потому, что пользователь зашел на сайт. И Comfy не важно, читали оферту или нет.
Второй вид - “клик”. Пользователь совершает активное действие, чтобы выразить согласие с условиями оферты. Преимущество такого подхода в том, что согласие явное и доказать такой факт не составит проблем. Пример такой оферты у Amazon.
Договор публичной оферты для интернет-магазина: кейс от команды Stalirov&Co
Оферта на сайте интернет-магазина должна учитывать тематику товара. Сегодня как пример возьмем публичную оферту клиента компании - Sneakerstudio. Обратим внимание на то, что важно описать в публичной оферте независимо от видов товара.
Sneakerstudio продают товары гражданам из стран Европы, а значит попадают под правила GDPR, так как используют и хранят персональные данные. В этом проекте IT-юрист разрабатывал правила для взаимодействия с европейскими пользователями с учетом требований по обработке персональных данных.
- В публичной оферте предусмотрено:
- Sneakerstudio выполнили требования платежных систем и описали условия оформления заказа и оплаты.
- Публичная оферта интернет-магазина Sneakerstudio защищает права интеллектуальной собственности. Теперь тот, кто копирует контент на сайте, будет нести ответственность.
- Также публичная оферта ограничивает ответственность собственника сайта за недостоверность информации и действия сервисов оплаты и служб доставки.
- В публичной оферте вы найдете информацию о том как сделать заказ, оплатить товар и оформить доставку. Здесь четко описаны сроки и процедура возврата.
Но не забывайте, что цель публичной оферты не только защитить бизнес от юридических рисков, но и построить доверительные отношения с пользователем. SneakerStudio.ru, в отличие от большинства маркетплейсов, учитывает интересы потребителя и не устанавливает кабальные условия. Такой подход защищает бизнес, и не отпугивает клиента от взаимодействия и покупок.
В первую очередь договор публичной оферты — это диалог с пользователем, а значит важно говорить с ним на одном языке, сделать процесс ознакомления с документом максимально комфортным. Но часто авторы нарушают такой принцип. Филип Портман проверил сколько времени пользователи должны потратить на прочтение оферт популярных социальных сетей, маркетплейсов, онлайн-банкингов и других продуктов. Пользователям TikTok придется прочитать 7342 слов и потратить час. Самым клиентоориентированным оказался Instagram - 2997 слов за 23 минуты. Все негативные рекорды побил Microsoft — 14 417 слов и 111 минут для прочтения.
Кроме критерия времени, имеет значение использование сложного вокабуляра и длинных предложений. Кевин Литман-Наварро в своем исследовании сравнил сложность лексики в публичных документах с литературной классикой. Оказалось, что пользователю легче воспринимать “Краткую историю времени” Стивена Хокинга, чем документы Facebook.
Чтобы упростить путь пользователя, размещайте публичную оферту в доступном месте, пишите документ лаконичным и понятным языком.
Подведем итоги.
Что должно быть в публичной оферте:
- для подключения платежной системы распишите процедуру оформления покупки, условия оплаты, доставки и возврата.
- Для подтверждения дохода в налоговой нужно раскрыть источник получения прибыли и ответить на вопрос где заключаются финансовые операции, подтвердить покупку-продажу с помощью выписки платежной системы.
Также налоговая обращает внимание на то, кому принадлежит право собственности на сервис и домен. Такую информацию мы отражаем в Terms of use.
Важно подтвердить с помощью контрактов с разработчиками, дизайнерами и другими подрядчиками права интеллектуальной собственности на объекты, которые интернет-магазин и маркетплейс используют для получения прибыли (исходный код, дизайн и другие).
- Для защиты интеллектуальной собственности предусмотрите явный запрет на копирование и использование контента. Советуем детализировать объекты авторского права, которые охраняются.
В публичной оферте маркетплейса разграничьте объекты интеллектуальной собственности собственника сайта и пользователей, которые размещают контент для продажи товаров на ресурсе.
- Для регулирования взаимодействия с пользователем обозначьте права и обязанности интернет-магазина или маркетплейса и пользователя. Задача публичной оферты - дать инструкцию использования сайта и учесть возможные риски.
- Для исключения рисков понести ответственность за действия третьих лиц: распишите дисклеймеры за достоверность данных, качество и скорость работы служб доставки и платежных систем.
Такие положения в комплексе гарантируют решение конфликтных ситуаций и споров с минимальными затратами времени и финансов.
