Взаимодействие между клиентом и сайтом регулируется договором о публичной оферте. Может показаться, что этот документ никто не читает. Но только публичная оферта сможет защитить ваши интересы, когда возникнет спор. Правила, описанные в оферте, призваны защитить вас и ваш бизнес, поэтому давайте разбираться, как составить соглашение.
Договор публичной оферты подходит интернет-магазинам и другому бизнесу, который предоставляет услуги через интернет. Документ позволяет быстро и эффективно заключать сделки с множеством клиентов.
Что такое договор публичной оферты?
Публичная оферта — это юридически обязывающее предложение о продаже товаров или услуг, которое направлено на неограниченный круг лиц и содержит все существенные условия сделки, такие как описание товара или услуги, цена, условия оплаты и доставки.
Название может отличаться: Публичная оферта, Terms of use, Terms of service и другие. Но природа соглашения сохраняется: сайт предлагает правила, а юзер их принимает без возможности изменить. Terms of use размещают на сайтах интернет-магазинов и маркетплейсов. Особенность таких сайтов в цели - товарообмен и предоставление услуг. Интернет-магазин осуществляет прямые продажи и ответственность за качество товаров несет собственник. Маркетплейс - это посредническая площадка, которая отвечает за размещение и распространение товарной матрицы и контента. Оферта адресована неограниченному количеству лиц, этим она отличается от пользовательского соглашения для мобильных приложений, платформ и сервисов.
Зачем нужна публичная оферта?
IT-юристы Stalirov&Co выделили 5 причин разместить публичную оферту на сайте. С ее помощью вы устанавливаете гарантии для бизнеса, и можете:
1. Подключить платежную систему
Публичная оферта - это обязательное условие для подключения большинства платежных систем. К примеру Interkassa и LiqPay требуют наличие оферты для подключения клиента-получателя.
Для платежных систем важно, чтобы в публичной оферте был описан путь пользователя от начала поиска до покупки товара. Для этого размещаем информацию про:
- оформление покупки: как пользователь может купить товар. Например с помощью заполнения регистрационной формы или личного кабинета.
- Условия оплаты: как проходит верификация покупки в корзине.
- Условия доставки: кто оплачивает доставку.
- Условия возврата: какие сроки и процедура возврата средств.
К примеру, Rozetka трижды просит подтвердить покупку: на странице товара нажать “Купить”, после в корзине “Оформить заказ”, а далее ввести информацию о покупателе и подтвердить заказ еще раз. Такой алгоритм действий исключает скрытые платежи в один клик, автоматическое списание средств. Этот критерий важен для платежной системы.
2. Обосновать источник получения дохода
Чтобы подтвердить и задекларировать доход интернет-магазина или маркетплейса, вывести средства с банковского счета, в налоговую и в банк подают публичную оферту для объяснения легальности происхождения средств на счетах ФЛП или ООО.
Для контролирующих органов важна преамбула публичной оферты, где описано чем занимается интернет-магазин или маркетплейс и кому он принадлежит.
3. Защитить авторские права
В публичной оферте вы сообщаете пользователю, что копировать и использовать контент запрещено.
Чтобы публичная оферта соответствовала требованиям вашего бизнеса, нужно учитывать разницу между объектами авторских прав интернет-магазина и маркетплейса.
Права интеллектуальной собственности интернет-магазина принадлежат владельцу сайта. В публичной оферте он запрещает копировать текстовый контент, изображения, видеоматериалы, элементы дизайна, программный код, торговую марку, коммерческое наименование и другие. Но с другой стороны несет ответственность за нарушение авторских прав третьих лиц.
Маркетплейс имеет право собственности на сайт и брендированные элементы, но основной контент (текст, фото, видео) размещают пользователи в личном аккаунте, и права интеллектуальной собственности принадлежат им. Маркетплейс берет разрешение на продвижение и распространение контента у пользователя. В публичной оферте важно разграничить, какие объекты интеллектуальной собственности принадлежат маркетплейсу, а какие пользователю, который продвигает товар на площадке.
Рассмотрим примеры положений о защите интеллектуальной собственности в публичных офертах маркетплейсов.
Публичная оферта - это доказательство, что пользователь ознакомился с информацией о владельце интеллектуальной собственности и знал о том, что контент копировать нельзя.
4. Объяснить пользователю правила взаимодействия и предотвратить злоупотребления
Задача публичной оферты описать правила пользования сайтом и предусмотреть: порядок регистрации на сайте, условия создания личных кабинетов, требования к контенту, условия работы службы поддержки, и другие особенности работы. В оферте опишите правила для пользователя, чтобы предотвратить загрузку вредоносного ПО, использование сайта для коммерческих целей без ведома собственника, ДОС атаки, модификацию и изменение программного кода.
Публичная оферта должна учитывать специфику вашего бизнеса, чтобы защитить от рисков и убытков. Например, в 2024 году Camelot UK Lotteries защитили себя от финансовых потерь на 1 000 000 GBP благодаря правильно составленной оферте.
В лотерее, организованной компанией Camelot, используется система, которая автоматически выводит на экран информацию о выигрыше. Однако из-за ошибки в алгоритме на экране игрок увидел, что выиграл 1 000 000 GBP. Реальная же сумма выигрыша, зафиксированная в системе, составляла всего 10 GBP.
Для компании это представляло серьезную угрозу. Как реагировать, если результат, который видит игрок, отличается от того, что зафиксирован в системе? Как объяснить это пользователю, несмотря на то, что система показала совершенно другое? Это могло привести к многочисленным искам и огромным финансовым расходам.
Спасли компанию четко прописанные условия публичной оферты, которые каждый игрок подтверждает при регистрации и участии в игре. Все пользователи согласились с тем, что официальным результатом является тот, который хранится в системе, а не тот, что они видят на экране. Суд принял этот аргумент и постановил, что иск о взыскании 1 000 000 GBP не имеет оснований. Этот случай стал отличным примером того, насколько важно для бизнеса иметь правильно сформулированные условия публичной оферты.
5. Дисклеймер
Договор публичной оферты для сайта интернет магазина устанавливает рамки ответственности сайта. Например, можно предусмотреть, что сайт не отвечает за достоверность данных. Это актуально, когда производитель продукции не вы.
Кроме этого, маркетплейсы снимают с себя ответственность за работу третьих лиц.
Советуем и вашей публичной оферте предусмотреть ответственность банков и платежных систем за транзакции и обработку платежных реквизитов. Оставьте ссылку на политику платежной системы, чтобы покупатели могли ознакомится с информацией о ее работе.
Важно разграничить ответственность за качество товара. Интернет-магазин выполняет прямые продажи, а значит отвечает за качество. Маркетплейс - это площадка, где другие поставщики размещают товар. Именно они несут ответственность за качество и организуют доставку.
Дисклеймеры должны учитывать особенности IT-продукта. IT-юристы Stalirov&Co разрабатывали договор публичной оферты на оказание услуг для онлайн школы дизайна EDS. В этом случае дисклеймеры касались процесса обучения.
Еще один кейс — Ecommerce платформа Flimcor. Ее особенность в доступе к аналитике. На страницах товара можно увидеть среднюю цену на Aliexpress, Prom.ua, Amazon и Alibaba, информацию о способе доставки, маржинальности и потенциальном доходе. IT-юристам было важно объяснить пользователям, что прогнозируемая цена продажи товара носит рекомендательный характер. Для этого в публичную оферту добавили дисклеймер: заказчик продает товар по своему усмотрению и на свой риск, в том числе самостоятельно определяет соответствующую цену продажи.
Как составить договор публичной оферты на оказание услуг?
Публичная оферта для товаров и публичная оферта для услуг похожи, так как обе представляют собой предложение заключить договор на определенных условиях. Но между ними существуют важные различия, связанные с предметом договора, особенностями исполнения и регулирования.
Оферта для товаров предусматривает передачу права собственности. Оферта для услуг включает выполнение действий или предоставление нематериальных благ. Например, команда Stalirov&Co разрабатывала публичную оферту для онлайн-школы интернет-маркетинга Para School. Предметом такой публичной оферты является доступ к онлайн-курсам.
Ещё одно отличие заключается в форме и условиях исполнения договора. Публичная оферта на оказание услуг должна детально описывать сроки предоставления, объём работ, критерии качества и порядок приема результатов. Например, для онлайн-школы важно определить срок, в течение которого у студентов сохраняется доступ к онлайн-урокам.
Кроме того, отличаются условия возврата и отказа от услуг. Покупатель может вернуть товар в установленный законом или договором срок, особенно если он имеет дефекты или не соответствует заявленным характеристикам. Возврат денег за услуги возможен только в случае их непредоставления или ненадлежащего исполнения.
Где разместить договор публичной оферты на сайте?
Лучше место для публичной оферты там, где ее просто найти. Классическое размещение - футер сайта.
Не стоит прятать Terms of use в дебрях сайта. К такому совету важно прислушаться тем, кто разрабатывает программные продукты для стран Европы и США.
В 2012 году апелляционный суд США установил критерии, которым должна соответствовать публичная оферта:
- уведомление об условиях использования сайта должно быть четким и заметным;
- требуйте прокрутить публичную оферту до конца и выразить явное согласие нажав “Я согласен”;
- запретите использовать сайт пока пользователь не согласился с условиями;
- периодически просите подтверждать согласие заново.
В деле Nguyen v. Barnes & Noble, Inc. компания Barnes & Noble включила в свою оферту условие об арбитраже, что означало, что любые споры с покупателями будут решаться через арбитраж, а не в суде. Это помогло бы компании сократить расходы и время на решение проблем. Однако истец, Nguyen, заявил, что компания не уведомила его о таком условии. Он утверждал, что хотя ему нужно было согласиться с офертой перед покупкой, он не был ознакомлен с её содержанием, включая арбитражное условие, которое ограничивало его право на обращение в суд.
Суд вынес решение в пользу Nguyen, подчеркнув, что для того, чтобы оферта была юридически обязательной, пользователь должен явно согласиться с её условиями. Суд решил, что просто размещение оферты на сайте без активного подтверждения со стороны пользователя (например, отметки о согласии) недостаточно для признания условий действительными.
Для украинского рынка требования менее строгие. Но чем легче пользователю найти и ознакомиться с публичной офертой, тем проще доказать явное согласие с условиями и нарушение.
Кроме того, если сайт вносит изменения в публичную оферту, не забудьте сообщить об этом пользователю. Используйте попап или разместите объявление в видимой части сайта. Кроме того, можно сделать рассылку.
Виды публичных оферт
В зависимости от того, где размещена публичная оферта и как происходит согласие с ее условиями выделим два вида: обзор и клик.
Большинство интернет-магазинов в Украине использую подход “обзор”: размещают публичную оферту на сайте и рассчитывают, что пользователь сам с ней ознакомиться.
Продукты для украинского рынка могут предусмотреть вариант ознакомления с публичной офертой как на сайте Comfy. Но для Европейских стран, где действуют правила GDPR, согласие на обработку персональных данных должно быть явным. Европейские программные продукты выполняют требования о явном согласии с помощью попапов или чекбоксов перед регистрацией, созданием кабинета. Важно, чтобы пользователь поставил галочку напротив фразы “Ознакомлен” или “Согласен”. В нашем примере, у Comfy появляется право обрабатывать персональные данные только потому, что пользователь зашел на сайт. И Comfy не важно, читали оферту или нет.
Второй вид - “клик”. Пользователь совершает активное действие, чтобы выразить согласие с условиями оферты. Преимущество такого подхода в том, что согласие явное и доказать такой факт не составит проблем. Пример такой оферты у Amazon.
Договор публичной оферты для интернет-магазина: кейс от команды Stalirov&Co
Юристы Stalirov&Co разработали публичную оферту для интернет-магазина женской одежды Gepur. Чтобы защитить интересы бизнеса и сделать заказ одежды удобным и быстрым, мы объяснили, что товар можно приобрести без регистрации, но предупредили, что в таком случае покупатель не сможет воспользоваться дополнительными услугами, программами лояльности, персональными скидками и получить доступ к личному кабинету.
Теперь в публичной оферте Gepur четко определены правила доставки и сроки: обычно отправка товаров осуществляется после 18:00. Сроки доставки могут составлять от 1 до 10 рабочих дней и зависят от наличия товара на складе, а также в розничной сети магазинов. В некоторых случаях возможны задержки доставки, например, в праздничные дни или из-за отсутствия товаров на складе.
Мы объяснили покупателям, как осуществляется оплата товара и как избежать дополнительных комиссий. В публичной оферте детально описан процесс возврата товара и есть предупреждение о том, что возврат денег может занять 14 дней.
Для интернет-магазинов важно добавить в публичную оферту правило о возможности удаления товаров из каталога. Кроме того, описание товара может изменяться, за что бизнес не несет ответственности.
Наши юристы прописали дисклеймеры, которые защитят интернет-магазин от ответственности в ситуациях, которые невозможно полностью контролировать. Например, интернет-магазин не несет ответственности за:
- любые изменения внешнего вида, состава и комплектации товаров;
- недостатки товара, которые могут возникнуть после его доставки покупателю;
- обработку персональных данных и платежей платежной системой;
- предоставление покупателем неактуальной или некорректной информации для оформления заказа;
- неполную функциональность веб-сайта при отсутствии доступа к Wi-Fi или мобильной сети.
Но не забывайте, что цель публичной оферты не только защитить бизнес от юридических рисков, но и построить доверительные отношения с пользователем. Gepur, в отличие от большинства маркетплейсов, учитывает интересы потребителя и не устанавливает кабальные условия. Такой подход защищает бизнес, и не отпугивает клиента от взаимодействия и покупок.
В первую очередь договор публичной оферты — это диалог с пользователем, а значит важно говорить с ним на одном языке, сделать процесс ознакомления с документом максимально комфортным. Но часто авторы нарушают такой принцип. Филип Портман проверил сколько времени пользователи должны потратить на прочтение оферт популярных социальных сетей, маркетплейсов, онлайн-банкингов и других продуктов. Пользователям TikTok придется прочитать 7342 слов и потратить час. Самым клиентоориентированным оказался Instagram - 2997 слов за 23 минуты. Все негативные рекорды побил Microsoft — 14 417 слов и 111 минут для прочтения.
Кроме критерия времени, имеет значение использование сложного вокабуляра и длинных предложений. Кевин Литман-Наварро в своем исследовании сравнил сложность лексики в публичных документах с литературной классикой. Оказалось, что пользователю легче воспринимать “Краткую историю времени” Стивена Хокинга, чем документы Facebook.
Чтобы упростить путь пользователя, размещайте публичную оферту в доступном месте, пишите документ лаконичным и понятным языком.
Выводы
Что должно быть в публичном договоре оферты:
- для подключения платежной системы распишите процедуру оформления покупки, условия оплаты, доставки и возврата.
- Для подтверждения дохода в налоговой нужно раскрыть источник получения прибыли и ответить на вопрос где заключаются финансовые операции, подтвердить покупку-продажу с помощью выписки платежной системы.
Также налоговая обращает внимание на то, кому принадлежит право собственности на сервис и домен. Такую информацию мы отражаем в Terms of use.
Важно подтвердить с помощью контрактов с разработчиками, дизайнерами и другими подрядчиками права интеллектуальной собственности на объекты, которые интернет-магазин и маркетплейс используют для получения прибыли (исходный код, дизайн и другие).
- Для защиты интеллектуальной собственности предусмотрите явный запрет на копирование и использование контента. Советуем детализировать объекты авторского права, которые охраняются.
В публичной оферте маркетплейса разграничьте объекты интеллектуальной собственности собственника сайта и пользователей, которые размещают контент для продажи товаров на ресурсе.
- Для регулирования взаимодействия с пользователем обозначьте права и обязанности интернет-магазина или маркетплейса и пользователя. Задача публичной оферты - дать инструкцию использования сайта и учесть возможные риски.
- Для исключения рисков понести ответственность за действия третьих лиц: распишите дисклеймеры за достоверность данных, качество и скорость работы служб доставки и платежных систем.
Такие положения в комплексе гарантируют решение конфликтных ситуаций и споров с минимальными затратами времени и финансов.
